ČO JE MYSTERY SHOPPING

ČO JE MYSTERY SHOPPING

Mystery Shopping patrí medzi jednu z foriem kvalitatívneho výskumu trhu. Mystery Shopping (tajný, fiktívny nákup) je zaužívanou marketingovou metódou slúžiacou k anonymnému a nestrannému hodnoteniu kvality poskytovaných služieb a zákazníckeho servisu. Overenie sa deje formou simulovaného nákupu prostredníctvom vyškolených Mystery shoperrov (voláme ich aj audítori), ktorí pri fiktívnom nákupe overia celkovú kvalitu zákazníckeho servisu (predajné postupy, technickú a spoločenskú úroveň predávajúceho, jeho odborné znalosti a profesionálne správanie), ako aj celkový vzhľad a priestorové usporiadanie predajných priestorov (exteriér, interiér). Mystery Shopper hrá rolu reálneho zákazníka, ktorý podľa vopred dohodnutých kritérií hodnotenia posudzuje správanie zamestnancov, vrátane parametrov prostredia a atmosféry predaja. Na základe pravidelných hodnotení a zistení Mystery Shoppingu je možné prijať náležité nápravné a preventívne opatrenia ako zlepšiť kvalitu zákazníckych služieb, udržať si súčasných zákazníkov a zaistiť predpoklady pre získanie nových klientov.

Cieľom Mystery Shoppingu je kvalita komunikácie a vzájomnej interakcie medzi personálom a zákazníkmi, ktorá následne bude viesť k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov.

Mystery Shopping je štruktúrované pozorovanie na mieste predaja či mieste poskytovania služieb. Je zameraný najmä na jasnosť, pravdivosť a presnosť poskytovania informácii zákazníkovi, ďalej napr. na čistotu, čakaciu dobu, dobu vybavenia, stav technického vybavenia, dodržovanie štandardov spoločnosti, spôsob komunikácie so zákazníkom, zisťovanie spôsobu predaja či ponuky atď. Mystery Shopping monitoruje, ako sa pri kontakte so zákazníkom personál správa, ako fungujú procesy a či sú v súlade s určenými štandardami. Záznamy so spätnou väzbou sa ihneď vyplnia do dotazníku prípadne sa zaznamenajú audio (- video) nahrávky.

Mystery Shopping je spravidla orientovaný na:

  • správanie sa interných pracovníkov spoločnosti klienta k zákazníkom
  • správanie sa spolupracujúcich agentov klienta, napr. predajcov, distribútorov, nezávislých finančných konzultantov, poradcov atď.
  • fungovanie konkurenčných firiem klienta

 

Ako prebieha Mystery Shopping:

Pred samotným Mystery Shopping-om je pripravený scenár jeho realizácie. Mystery Shopper realizuje audit a skúma ako sú štandardy spoločnosti reálne aplikované v praxi a spravidla sa štandardne sleduje, napr.:

  • Ako pôsobí prostredie na zákazníka pri príchode do predajne, čistota a úprava priestorov
  • Ako dlho trvá, kým si personál všimne zákazníka
  • Doba čakania na vybavenie
  • Oslovenie zákazníka predajcom
  • Či je pozdrav a privítanie pozitívne
  • Aké otázky kladie predajca
  • Prezentácia predajcu a predvedenie výrobkov a služieb
  • Predajné argumenty použité predajcom
  • Spôsob ako predajca uzatvára predaj
  • Či predajca ponúka predaj dodatočných služieb alebo produktov
  • Či predajca pozval zákazníka k opätovnej návšteve
  • Rýchlosť poskytnutia služby
  • Dodržovanie noriem spoločnosti a štandardov predaja

a prípadne mnoho ďalších parametrov, podľa špecifikácie každého projektu.

Ak Vás metóda mystery shopping-u zaujala KONTAKTUJTE NÁS. Budeme s Vami radi komunikovať a v prípade, že Vás to osloví pripravíme Vám projekt priamo na mieru. Tešíme sa na vzájomnú spoluprácu.

Text spracoval:
PaedDr. Ján Smik
No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.